沂水县龙家圈街道便民服务中心坚持以“群众满意”为根本出发点，着眼于发现、解决好群众最关心关注的政务服务问题，推出“沉浸式”政务服务体验活动。活动以群众“懂不懂”、流程“通不通”、服务“好不好”为衡量标准，通过体验体检，全面梳理工作“死角”，深挖群众需求回应短板，打破“静止服务”思维，全面展现新作为、营造新氛围。

以双重身份办理一件事，体验服务“好不好”。街道一方面，体验人员以办事群众的身份亲自办理“一件事”，从申请到办结，切身感受申请材料是繁是简、服务态度是好是坏、办理流程是快是慢、跑腿次数是多是少。另一方面，体验人员作为群众陪伴员，全程陪同群众办理业务，以“旁观者”角色看服务到不到位、群众满不满意，摸排群众办事过程中吐槽最多的窗口、事项、环节，找出群众办事的“中梗阻”问题，征求办事群众意见建议，建言献策督促政务服务水平不断提升。

以三端途径检视一件事，体验渠道“通不通”。一看窗口端能否一次告知、首问负责、一帮到底、自助好办，重点体验帮办代办专区、自主申报专区、自助超市专区功能运行情况和窗口人员履职尽责情况。二看网端是否实现全部事项可网办、全流程网办、简单易办，重点体验政务服务网费县站点运行流畅度、网上填报指导精准度、政企直通车平台政策归集覆盖度。三是看掌端上线高频事项数量、专区设置数量、拳头应用开发数量，重点体验“爱山东”APP办事便利度、查询精准度。同时，以办“同一件事”为标准，对三端申请要素标准化、办理流程通畅程度及自助服务设施的稳定性等进行体验体检。

以四种方式沟通一件事，体验回应“快不快”。对照“严真细实快”和“两个第一时间”工作要求，体验人员通过拨打便民街道政务云客服、在政务服务中心办不成事窗口吐槽找茬、对办理事项进行“好差评”等方式，看在线互动、政策讲解到不到位，看临场反应、答疑释惑专不专业，看对群众反映的问题、提出的建议重不重视，看问题转交、跟踪督办、处置反馈及不及时，直观体验业务咨询、问题处理、结果反馈的时效性，对构建政务服务快速反应体系提出建设性推进意见。

街道将坚守“没有最好，只有更好”的服务初心，保持“优无止境，永不止步”的奋进姿态，创新政务服务举措，推动政务服务“走新”更“走心”。（通讯员：杜海慧）

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