企业无论是在顺境还是在逆境，终极解决的都是顾客问题。只有顾客成为企业建立成功的增长的牢固基础的时候，企业才能获得可行的持续增长。在疫情的冲击下，家居行业面临着很大的挑战和不确定性。面对挑战，回归经营本质，从用户的体验和价值出发，挖掘痛点并制定解决方案，赢得客户的青睐和支持，是助力门店业绩达成的关键。2022年4月2日，弘阳商业服务提升工作坊在弘阳家居江宁店顺利举办。

弘阳家居江宁店总经理张广先生首先对项目2022年工作目标进行了展望。张总指出，企业的底层逻辑是服务客户，源于客户需求、超越客户期望、实现客户价值应当是长期性、战略性的工作。同时期望大家在研讨中挖掘痛点，发散思维，凝聚智慧，以客户为关注焦点，提升服务管理水平，打造用户体验感，最终形成正向循环助力经营目标的达成。

学标杆

以真心赢取客户心智

商业集团激励兼组发专业总监江鑫女士与大家分享了参观学习胖东来企业的见闻。作为一家被誉为“零售界海底捞”的标杆企业，其为人所称道的不仅仅是严格的机制、完善的体系，更体现在它将客户视为“家人”的温情文化以及对用户体验的极致追求。胖东来以“真心换真心”的客户视角打造用户体验，让客户有超出预期的购物感受，形成客户与品牌之间的长期关系。在分享过程中，学员的思维不断被打开，开始主动思考自身与对标之间的差距。

寻路径

挖痛点探索服务提升

对标的优秀案例带给大家诸多启发和感悟，但唯有结合门店的经营目标，寻找路径促进服务的提升和创新，方能实现“以客户为中心”的真正落地。在接下来的研讨环节，商业集团人才发展专业总监储杰老师从门店经营实际出发，从案例启发、痛点挖掘、改善路径等方向一步步深入议题。从发现问题、直面问题到寻找解决问题的路径，围绕多条线的经营问题展开了激烈的讨论。在世界咖啡环节，各小组群智涌现。经过多轮研讨，最终形成较为完善的方案并制定出行动计划，后期将由总经办进行落地跟踪。

企业与客户是鱼和水的关系，只有站在顾客角度思考问题才能植根于沃土。2022年是集团的“客户价值年”，我们将努力提升经营品质，坚持贴近客户，努力缩短与顾客的距离。具备顾客思维，与顾客建立更牢固的关系。面对行业挑战，我们更应该笃定战略，穷尽解决方案，将用户服务工作做到极致，为实现客户价值而全力以赴。

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