开展聆听客户真实心声的行动,犹如搭建起一座连接企业与客户之间的桥梁,让彼此深入了解,也让企业在了解中提升自身服务能力。

旭辉永升服务成立20年来,从物业新人到服务全国124个城市,1409个项目,60万户业主,伴随客户对美好生活的向往在不断更新、迭代,旭辉永升服务也在不断成长、不断进化,这20年,是旭辉永升服务的进化论,也是客户美好生活的进化论。

在旭辉永升服务20周年之际,旭辉永升服务集团及区域全体中高层管理服务人员开启主动上门访谈、与客户面对面的“聆听行动”。

本次“聆听行动”,旭辉永升服务总裁、总经理、职能成员等全体管理服务人员参与,通过主动上门、面对面、电话(部分疫情封控城市)等方式开展深访,聆听客户真实心声,了解客户需求,听取客户建议,从而提供更贴合客户需求的服务产品,并升级旭辉永升服务“美好生活服务模型”。

在行动中,访谈内容基于客户需求的美好生活服务维度:现场服务品质、客户体验、物业日常管理、社区活动、到家服务、零售服务、资产服务、美居服务...

此次活动将覆盖40+个城市,100+个社区,预计上门访谈10+万户业主。旭辉永升服务约1000+位中高层服务者参与。

在深访聆听的客户中,旭辉永升服务的访谈100%覆盖项目投诉业主,并优先深访家中有老、幼、病等需关怀的客户,借此更近距离、更详细地倾听客户关注的问题,了解他们更进一步的服务需求。

总之,旭辉永升服务要做的是围绕业主,聚焦主动聆听,打破空间隔阂,消除服务盲区;透过问题,聚焦高效解决、还原真实原因,杜绝重复发生;直面难点,聚焦服务本质、贴近客户需求,营造美好生活。

旭辉永升服务采用三项机制落实“聆听行动”客户需求。首先反馈机制,管理服务人员深访聚焦的服务问题,每日线上录入,针对可快速解决的事项,24小时对客户反馈解决方案,管理服务人员跟踪问题解决直至闭环。其次闭环机制,管理服务人员对访谈内容关闭率负责,需快速统筹协调资源,切实形成解决方案,确保问题有效处理并闭环。再有升级机制,根据访谈结果,梳理共性问题,追溯体系缺陷,推动管理服务体系及流程的改善优化,升级美好生活服务模型。

至此,旭辉永升服务聆听客户心声有了第8个重要渠道:包含此前的CEO直通车;项目经理接待日,管家客户访谈;满意度调查,神秘客访问;永升活APP报事系统;品质督导,全员走动式服务;旭辉永升服务微信公众号/官网;旭辉永升服务客户服务热线;以及“聆听行动”管理服务人员深访。

不难发现,伴随时代的变化,旭辉永升服务深知客户对美好生活的向往不断更新,开启“聆听行动”以便升级优化服务质量,满足不同时代下客户对美好生活的诉求,让客户感受到来自物业的服务温度。

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