展露弱点是人类最容易被低估和误解的品质之一

2023-09-24 12:15 浏览:2180 搜索引擎搜索“手机闹展网”
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【读书笔记】示人以真：放下恐惧与骄傲

我们都有弱点。如果我们试图掩盖弱点，我们可能把自己置于一种不得不做越来越多我们并不擅长的事情的境地。我们也会因为做自己不擅长的事而让自己疲惫不堪，这还会阻碍我们在能够获得长足发展的领域里尽己所能。

营销学中有一本必看的书，《示人以真》。我们鼓励人们随时展现自信、能力、沉稳，与对方构建稳健的信任，但不得不承认，很多时候我们也过于“伪装”成为强者，殊不知，展露弱点是人类最容易被低估和误解的品质之一。

《示人以真》的作者是帕特里克·兰西奥尼（Patrick Lencioni）。帕特里克·兰西奥尼是圆桌咨询公司（The Table Group）创始人兼总裁，主要作品有《团队发展的五大障碍》《CEO的五大诱惑》《示人以真:如何让生意追着你跑》《别被会议累死》。[1]在《示人以真》这本书中，作者通过经历叙述的方式娓娓道来，最后再以总结方式阐述了“裸式咨询”的含义和方法论。前半段，我仿佛置身在第三维度空间内，看着麦克·凯西及其团队还有收购公司等人之间的纠葛，感受从怀疑、质疑、好奇、接受、融入的过程。后半段，仿佛看到了老师敲黑板划重点的一幕，把前半段的感受通过总结的过程再次回味反思。读完后，感觉大脑内思维翻滚，想想律师执业生涯中的一些片段，也在印证着这本书中带给我的启示。

惊闻：起风了

K&B公司是一家颇有声望的国际咨询公司，致力于在全球范围内提供全方位的咨询服务，杰克·鲍尔担任K&B公司高级咨询顾问一职，同时分管战略业务部销售咨询工作。同时期，发展比较迅速且富有竞争力的灯塔公司不知因何要被收购。杰克·鲍尔很幸运地成为了要到灯塔公司了解灯塔公司的文化和经营情况的接管人。杰克·鲍尔虽然不情愿，但是也有了了解灯塔公司创始人麦克·凯西的机会。杰克·鲍尔虽然对麦克·凯西不了解，甚至是“鄙视”麦克·凯西所谓的“为了多花时间和家人在一起”的出售公司的理由。外在形象和资历上的悬殊，K&B公司俨然像站在金字塔顶端、闪闪发光，而灯塔公司就像是个游乐场。此时，在我的意识中，从杰克·鲍尔的视角，颇有“一轮顷刻上天衢，逐退群星逐残月”的感觉，即便杰克·鲍尔不得不承认，很多客户被灯塔公司莫名其妙地“抢”走了。

人与人之间的惺惺相惜弥足珍贵，更为稀少。人大底多少都存在以自我为中心去审视周围的想法和行为,尤其是碰到一些有对抗性的事情，有潜意识的自我美化，有刻意地相对挑刺，不能简单归结为性格因素。生活中，我们接触到的人和事形形色色，每一幕都在冲击着我们的认知，让我们对待人、事的态度和做法不断发生改变。其中最难的是直面自己的内心，以空杯的心态去接纳他人的做法，以换位的方式去理解和接受甚至是思考，继而给予客观的评价。这在杰克·鲍尔对灯塔公司、灯塔公司的伙伴们及麦克·凯西的动态评价中能够得到淋漓尽致的体现。

初探：怪异、吃惊、难受、心惊肉跳

或许杰克·鲍尔在内心里想象了无数次见面的样子吧，感觉应该是对灯塔公司有期待的，毕竟灯塔公司“抢”走了不少K&B公司的客户。在有竞争力的对手面前，紧张和局促，在所难免。但初到灯塔公司，表面看上去的整洁简单、井然有序，依旧与杰克·鲍尔等人的想象差距很大，内在实力与外在实力的差距，似乎让杰克·鲍尔减少了不少压力，但仍然想要逃离。

杰克·鲍尔与灯塔公司迪克·詹尼斯、迈特·奥康纳、艾米·斯特林、玛丽等人接触过程中，有紧张的对视感，因为杰克所介绍的K&B公司的信息，似乎在迪克等人这里没有引起火花，杰克也因为对灯塔公司了解的匮乏而尴尬。在交流的过程中，杰克得知了K&B公司一直在跟进的还自我感觉维系非常良好的Boxcar公司已经被灯塔公司成交了。在查看了玛丽拿来的客户名单、服务内容、服务时长、公司成本费用明细等书面的数据材料之后，发现灯塔公司服务人员的薪资远高于K&B公司，且客户的利润率比K&B公司高出3%-5%，客户服务的费用比K&B公司高很多，而且灯塔公司在近期刚调整完毕客户收费费率，提高了7个百分点。这一切，在杰克看来完全不可能。

杰克·鲍尔硬着头皮参加了灯塔公司的例会，被公司20余人围住，眼睛盯着，仿佛周围的人举着火把要围攻他这只野兽，以致于凡是提出疑问的人，杰克眼中都看成了举着火把或拿着干草叉子的人。这场例会中充斥着冷嘲热讽、迷茫、好奇，但相信杰克能够感受到这里不一样的氛围，因为提问的人好像没有把杰克当成老板或高管去看待，与日常式接地气地相处无异。

再相约：借技术交流之名，窥探灯塔公司的经营密码

杰克与迪克等人再相约。杰克展示了K&B公司的工作方式、常用的模型和工具、如何衡量工作成果、收费构成等信息。灯塔公司的伙伴们也陆续展示了灯塔公司的工具和技术，并无太大差异或新意，但大家对灯塔公司在客户处现场办公的时间、工作效率很惊讶。

当杰克、马蒂惊讶于灯塔公司呈现出来的结果时，好奇心爆棚。同样的工具、类似的方式，但成果不同，即便是软、硬件差距带来的巨大优势感，亦无法掩盖K&B公司的老板们对灯塔公司的佩服，正是因为来自心底的佩服和对双方工作成果差异的审视，K&B公司更加无法轻视或忽略灯塔公司。K&B公司的老板们，同样是怀有提高的心，真诚地面对和审视自我。

共同实践：实地感触灯塔公司与众不同之处

新的一轮接触开始了，杰克在与灯塔公司的伙伴们一起拜访客户。在这个环节，作者讲述了很多销售拜访的故事，读来很有触动。

一、以合理的方式把真相善意地告诉客户

Mariscos公司是墨西哥一家连锁餐厅，通过设计公司设计了数张海报，老板米格·坎托斯十分钟意，市场负责人查理有意见但不好直接否认老板米格的意思。迪克作为咨询顾问，前期对该公司做了竞争力研究、焦点小组访谈，但是结合前期与公司会谈过程商定的要点，迪克认为现有的设计方案均不适合Mariscos公司的宣传战略定位，与市场竞争力的定位、客户群体等不符。在与米格沟通过程中，迪克明确了自己的观点，并以“糟糕透了”来形容看到设计图的感受，米格说“我不同意你的说法”，迪克再次反驳到“你并不是觉得我说的不对，你只是不想告诉设计师，他们搞砸了”。米格和查理都没有在意这样的语言描述方式。米格换了委婉的方式，说“选择哪个设计都不涉及我的利益，而且我要承认自己一点艺术细胞都没有。唯一能确定的是，我绝不愿意花费19美元到这样一家餐馆里吃一条智利海鲈鱼”，查理说“让我花5美元去吃智利海鲈鱼我也不愿意”，米格说“那是因为你不爱吃鱼。好吧，样板要重新做”。至此，大家就重新更换设计图，以及设计图重做要点做了探讨，也达成了一致意见。

不得不承认，这么做确实不容易。与其唯唯诺诺谨小慎微维系关系，不如坦坦荡荡善意地告诉客户存在的问题，以自身的经历和感受让客户去尝试理解建议的初衷和目的，这样也有利于解决问题。《示人以真》书中同样讲述了艾米服务客户Meditech公司出现的问题。

Meditech公司管理团队存在的问题之一是大家对公司的营销主管米琪的处理问题的方式都不赞同但是都不方便说。米琪性格强硬，怀疑、讥讽是大家对她的评价。在一次高管战略会议上，米琪态度强硬，怀疑大家的决定和讨论，并让大家直接按照她的决定来处理事情，大家都很无奈，只能等她发泄完毕再讨论问题，而往往接下来的讨论都毫无意义，尴尬和寂静充斥着会议室。艾米在会议上发现这个问题之后，以身涉险，充当了戳破这层纸的勇敢人。艾米不得不中断了这场高层会议，并向大家说到“非常抱歉，我觉得我们应该首先处理一些事情，否则这套战略无法发挥作用”，并对米琪说到“我知道你是出自好意，但是如果你每次处理问题都是如此，消极，这就是给团队‘泼冷水’”，艾米适当地问大家，是否其他人也有这样的感觉。在没有人回应的时候，艾米总结到“原来是只有我自己有这样的感觉”，终于，参会人员中有财务人员回应了艾米，同样感觉米琪总是不高兴，每件事情都是别人的问题。艾米期待CEO回应问题，但CEO未回应。艾米提出每个团队都会遇到这样的问题，每个人都有值得改进的地方，以让团队变得更好，艾米告诉大家计划用一个小时解决这个问题时候，参会人员抱怨到时间太长，这让CEO不得不发话了，CEO说大家针对米琪的问题都是直接找他抱怨，其实他也早就厌倦了这些。米琪也不得不承认，自己确实有这些问题，而且从上一家公司离职也是因为与管理人员不和，但是米琪也表示了无法接受大家私下到CEO处抱怨她而不是直接告知她的告密方式。

会议开到这种局面，还能开下去吗？散会？大家以后如何相处？艾米的解决办法让我感觉茅塞顿开。首先，艾米要求所有管理团队成员记录两个问题并自己给出答案，一是这个对团队的成果有价值的行为或品质或优点是什么，二是这个人可能削弱团队的行为或品质或缺点是什么。其次，艾米要求大家在写完之后围成一圈，从CEO开始，要求大家一一把写下来的内容告知CEO。最后，当所有人都说完对CEO的评价之后，艾米要求大家依次告知CEO需要改变的缺点是什么。就这么一轮轮结束后，米琪的问题解决了。米琪很惊讶，惊讶于大家评价她是见过的最有创意的营销人员。米琪也很认真地听取了大家对她的意见，百般辩解、苛责他人，米琪承诺自己会改正，大家也表示感受到了米琪的真心。接下来的会议中，团队成员明显感觉到了解脱，甚至还有欢笑声。

CEO讨厌大家的告密式抱怨，但一直没有解决这个问题。不得不说，艾米敢于面对问题，还要解决问题，而不只是局限于问题，艾米给大家挡了枪，但背后还是出于帮助大家解决问题，甚至是个人成长的初衷和善意。

二、客户的咨询成了灯塔公司的销售引擎

灯塔公司的销售没有任何销售成分但达到了销售的目的，因为团队成员深信帮助客户找到问题，比成交更重要。

基于客户推荐，迪克和杰克一起拜访Ram货运公司，对接Ram公司的CEO和运营总监。杰克准备了项目计划书、演示、讲义，迪克只带了白纸和笔。CEO和运营总监告知了迪克和杰克公司的现状和难题，营收预测越来越难做，成本比预计的上升得快得多，市场份额逐步下滑，但未找到原因。

迪克的解决方案是问询了销售收入、员工数量、行业竞争情况、成本结构，短短的时间内对Ram公司做了基础的数据调研。然后，利用公司的白板画了常用的战略分析图形，确定了客户、竞争对手、企业核心原则等焦点，同时迪克与CEO和运营总监之前不断就一些焦点问题进行对话，不时地把对话的内容以图形、表格等方式清晰地展示出来。通过数据的呈现和对比，客户清晰感知到了问题所在，主动思考企业的规划、竞争战略的清晰度等问题。

在沟通过程中，从头到尾都没有谈到收费或合同等事宜，但Ram公司因其他预定的会议不得不中断会谈时，CEO主动提出下次再见面的请求，迪克确认时间没有冲突后，同意了这一请求。CEO主动提出了谈谈咨询费用的问题，但迪克告知现在也可以给报价，但建议到下次会见之后再谈报价的问题，至此，CEO对迪克更加敬佩，也期待迪克的方案。

近十年的律师工作让我对迪克的做法深有感触。有的客户不是奔着委托律师来的，只是想找律师商量下当下的现状，有个概念和了解。有的客户有法律服务需求，但未必同频，需要再寻求更加匹配、合适的律师。作为律师，需要审视成交的时机、成交的必要和舒适度，毕竟法律服务是个互相选择的过程。

在迪克与杰克后续的谈话中，为什么迪克要这样做，令人通透。迪克认为，战略咨询公司最应该关注的是帮助客户找到问题，同时还需要确认他们是不是合适的客户。公司的CEO是解决问题的关键所在，如果CEO不愿意继续深入下去，那么我们也不必浪费我们的时间和精力，也不想浪费他们的钱去做表面文章而忽略关键问题。迪克多年的经验也论证了，有一个糟糕的客户比没有客户更糟糕，他们不会承认自己的错误而把责任强加于服务者，这会阻碍找到其他更好的客户。看到迪克的解释，自然就消除了客户会不会拿走迪克的知识成果的顾虑，同时也深深地领悟到，迪克的销售，没有任何销售成分，只是投身于帮助客户，但达到了销售的目的。

杰克在后续的学习中也总结到，没有正式的销售是导致灯塔公司和K&B公司财务撒好难过差距的最主要的原因，它的营销比收费或工资要大的多。在灯塔公司，几乎所有的时间都用来给客户做咨询了，咨询反过来成为公司的销售引擎。陌生客户，几乎都是老客户推荐，减少了很多的销售环节。“知道”和“做到”的差距，仍然需要实践去检验。

三、“知道”→“做到”

读书时，我很好奇杰克在大彻大悟之后，自己独立面对客户的时候会怎么做？潜移默化中，他会有哪些改变？接下来，他在服务St.Therese公司的案例，可以有所体会。杰克虽然已经习惯了灯塔公司同客户的合作模式和实时做客户研究的工作方式，但是也基于经验主义查阅了既往工作服务档案，并提前准备了答案，而这场交流和碰撞，让他不得不经历了惨痛的成长的代价。

St.Therese是一家小型医疗中心，设立是由修女募集资金建立，是一家非营利性机构，位于圣何塞南部的一个半农业城镇。St.Therese希望解决的问题是借助咨询公司的分析来决定是扩建现有医疗中心的规模还是在南部地区建立一个新的分支机构。杰克忽视了St.Therese参会人员的能力，认为他们可能没有足够的能力和经验掌握所有必要的变量，便决定从自己预设的假设开始，先将答案，再往回倒推其合理性。

杰克抛出了既往客户Good Shepherd公司出现的财力无法支撑建设新的分支机构的结论后，St.Therese公司参会人员纷纷从多角度对这一结论提出问题后，杰克感受到大家的热情逐渐消散、失望的情绪和氛围，但是对于卡尔博士提出的“去年有一家机构差点在本地建设成了一家新的医疗中心”“本地区人口不断扩张，医疗需求已经明显高于往年需求”的事实，只以所谓的既往客户的做法和分析回应，远远不能让参会人员信服或顺从杰克的决定。

休会期间，杰克发现了他的分析的致命问题，也就是Good Shepherd公司是营利性公司，St.Therese公司是非营利性公司，而数据分析模型不同，结论完全可能不同。更致命的是，会议休息时间快要结束的时候，St.Therese公司的卡尔博士找到杰克，称赞了杰克对自己领域工作的擅长，这让杰克内心更加惶恐和慌乱。

会议开始后，杰克主动承认了问题，坦诚地告诉大家“目前为止，给大家看的东西都是错误的”，随后告知了大家为什么选择的模式是错误的，利润模式的不同，导致数据分析后的结果也不同。杰克惊讶于卡尔博士称呼他为孩子，并开玩笑地说杰克浪费了他们两个小时的时薪需要用请客吃饭来弥补这个过错，这让杰克感觉到大家对他的宽容。随后，大家询问了杰克的意见，目前的情况下，对St.Therese公司最有利的解决方法是什么，杰克提出不建设分支机构二是要扩张现有的医疗中心、扩张急诊中心，以减少市场开拓过程中产生的冗余和低效。对于这一建议，大家不断地探讨、争论、质证，也在不断地改变着自己的想法和结论。最终，大家一致决定在医疗中心扩建一个新的门诊大楼。

看着杰克的这次独立服务过程，能感受到他的紧张、艰难，甚至是痛苦和压抑，但更为佩服的是他的勇敢，发现问题后的及时承认和寻求解决办法，而不是为了自己的面子草草结束会议。仅仅是做到诚实，就很难，但做到了诚实，就会轻松很多。

成长的过程充满了荆棘，但没有那么糟糕。不过我们需要注意的是，我们要尽量减少错误，甚至是不犯错误。这个时代的竞争很激烈，很多职业也容不下错误。